Valeria Landivar

Un Québécois sur deux choisit un canal de communication numérique afin d’entrer en contact avec son fournisseur de services de télécoms

Ce nouveau volet de l’enquête NETendances du CEFRIO sur l’utilisation d’Internet et du numérique se penche sur la relation entre les fournisseurs de services de télécoms et leurs clients. L’enquête dresse le profil des abonnés aux services de télécoms et analyse le parcours du client, de la recherche d’information à la gestion du compte en libre-service sur le Web, en passant par l’obtention d’une soumission et l’abonnement en ligne.

Abonnements
Une forte majorité de Québécois sont abonnés aux différents services de télécommunications à la maison (services de télévision, d’Internet, de téléphonie résidentielle et de téléphonie mobile). Parmi eux, presque tous les 18 à 34 ans sont abonnés à Internet à la maison (99 %). Ces mêmes 18 à 34 ans sont également plus nombreux à être abonnés à la téléphonie mobile (100 %), de même que les 25 à 44 ans (94 % pour les 25 à 34 ans et 89 % pour les 35 à 44 ans). Autres faits saillants :

Citation
« Si les services de télécoms sont si présents dans la vie numérique des Québécois, ceux-ci privilégient désormais des outils et canaux numériques pour s’y abonner et faire la gestion de leurs services. Les fournisseurs tiennent compte de ces préférences et ont récemment introduit de nouvelles plateformes numériques de services à la clientèle tels que les agents virtuels (chabot) » souligne Claire Bourget, directrice principale de la recherche marketing au CEFRIO.

Relation client
L’enquête s’est d’ailleurs penchée sur trois aspects de la relation client : les canaux de communication utilisés, les agents virtuels et le partage de données. Quelques faits à noter :

Parcours client
Quand vient le moment de magasiner des services de télécoms, un peu plus d’un Québécois sur deux (53 %) débute par des recherches sur Internet. L’obtention d’une soumission en libre-service sur Internet intéresse les adultes québécois, puisque 47 % d’entre eux affirment qu’il serait très ou assez probable qu’ils effectuent par eux-mêmes de bout en bout, sans faire affaire avec un conseiller, la démarche pour obtenir une soumission en ligne pour des services de télécoms. Au niveau de l’abonnement, un adulte sur quatre (27 %) opterait pour conclure la transaction d’abonnement à des services de télécoms en ligne, soit sur le site Internet du fournisseur (23 %) ou sur son application mobile (4 %). Enfin, un adulte sur deux (54 %) affirme qu’il serait très ou assez probable qu’il modifie les paramètres de ses services de télécoms par lui-même sur Internet sans faire affaire avec un conseiller.


Découvrez l’ensemble des données et analyses, graphiques, tableaux et notes méthodologiques en ligne au : http://cefr.io/v8n6

 

SOURCE: Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations (CEFRIO) / CNW Telbec

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